Khách hàng thường trở nên nóng giận và thô lỗ bởi rất nhiều nguyên nhân. Một số lý do chúng ta có thể giải thích được, số khác thì không. Là một người kinh doanh, phục vụ khách hàng, không ít lần bạn phải đối mặt với tình huống oái oăm này. Làm sao để biến những phản ứng của bạn trở thành những giải pháp hữu hiệuSau đây là một số những mẹo giúp bạn ứng phó với những tình huống căng thẳng này.
1 Giữ bình tĩnh và lắng nghe
Nguyên tắc đầu tiên là bạn không nên mất bình tĩnh với khách hàng. Để có thể kiềm chế cơn giận của khách hàng bạn phải thật bình tĩnh và lắng nghe vấn đề của họ để tìm hướng giải quyết thích hợp. Trong trường hợp bạn không thể giữ được bình tĩnh khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại hãy chuyển qua cho người khác nghe. Nếu như bạn đang ở trong cửa hàng, hãy nhờ những nhân viên khác hỗ trợ giải quyết tình trạng này. Chừng nào họ cảm thấy bạn chưa lắng nghe những gì họ nói, họ sẽ không chấp nhận giải pháp bạn đưa ra. Hãy xoa dịu chính mình khi họ phàn nàn bằng cách nhắc nhở bản thân rằng, “Đây là điều tốt. Khách hàng này đang bày tỏ cảm xúc của họ. Một khi những cảm xúc tiêu cực được giải phóng, những cảm xúc tích cực có thể trở lại và có thể dễ dàng làm dịu cơn giận của họ khi tìm việc làm.
2 Khẳng định rõ với khách, bạn quan tâm tới sự giận dữ của họ.
Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà họ trao đổi cùng bạn.
3 Xoa dịu khi khách hàng nổi giận cần xin lỗi ngay cả khi đó không phải lỗi của bạn
Có thể điều này sẽ rất khó khăn với bạn, đặc biệt khi bạn không hề làm gì sai trái. Nhưng xin lỗi lại là cách tốt nhất để giúp bạn xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng. Hãy đưa ra một lời xin lỗi thật lòng và chân thành. Đồng thời hãy thể hiện bạn sẽ có trách nhiệm để ngăn chặn tình huống tương tự tái diễn nữa khi tìm việc làm tphcm.
4 Ngôn ngữ cơ thể cực kỳ quan trọng
Giữ tập trung vào đôi mắt, đứng thẳng gối, ngồi thẳng lưng. Không bắt chéo hay khoanh tay. Hãy dùng cơ thể để chỉ ra rằng bạn đang tích cực nghe những vấn đề của khách hàng.
5 Cảm ơn khách hàng của bạn vì đã phàn nàn
Những lời lẽ xoa dịu nhất mà bạn có thể nói với một khách hàng đang phàn nàn là, “Cảm ơn bạn đã nói cho tôi biết.” Thực tế là có tới 89% khách hàng khi cảm thấy không hài lòng sẽ không phàn nàn, họ chỉ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhìn từ góc độ đó, mỗi đơn khiếu nại là một món quà có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề mà những người khác không sẵn sàng chia sẻ khi tìm việc làm thêm.
6 Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng nên đưa ra một vài giải pháp khác nhau để cho khách hàng có thể tự lựa chọn.
Ví dụ: Khách yêu cầu trả sản phẩm và hoàn tiền ngay, nhân viên Chăm sóc khách hàng có thể gợi ý cho khách rằng, cửa hàng không có chính sách đó và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác với giá trị tương đương.
Các Bài Hay Nên Xem Khác
