Nếu bạn muốn thay đổi cuộc sống của mình, bạn sẽ phải làm những điều khác biệt. Tuy nhiên, đôi khi chỉ vài cuốn sách truyền cảm hứng cũng có thể thay đổi hoàn toàn cái nhìn của bạn và khiến cuộc sống của bạn bước sang trang mới. Dưới đây là 6 tựa sách hay về dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhiều người mua nhất hiện nay
1 Tâm Lý Khách Hàng Và Nghệ Thuật Phục Vụ 5 Sao
Khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở “ăn no, mặc ấm” mà trở thành “ăn ngon, mặc đẹp”. Nói rộng ra, phục vụ nhu cầu của con người ngày nay là phục vụ nhu cầu trải nghiệm. Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì nhu cầu trải nghiệm càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm càng khắt khe. Mặc dù dựa theo một số quy luật chung, chúng ta có thể đoán trước tâm lý khách hàng để có cách ứng phó, nhưng nhu cầu và yêu cầu trải nghiệm của họ đã, đang dần trở nên cá nhân hóa. Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng, mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, quyết định mua cho đến thời điểm sử dụng dịch vụ. Tận tụy, chu đáo với công việc và với khách hàng sẽ giúp chúng ta trở nên tinh tế.
Tinh thần tận tụy và chu đáo trong nghề phục vụ con người đó, tôi đã học được trong thời gian sống và làm việc tại Nhật Bản. Người Nhật phục vụ người khác tận tụy và chu đáo để mong rằng, khi người khác phục vụ mình cũng sẽ tận tụy và chu đáo như thế. Đây cũng chính là tinh thần cốt lõi tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng được trình bày trong cuốn sách này.
2 Những Cấm Kị Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, lựa chọn cách xưng hô chính xác, thích hợp, không chỉ có lợi cho việc rút ngắn khoảng cách giữa hai bên, thúc đẩy hoàn thành giao dịch, để lại ấn tượng tốt với đối phương mà còn phản ánh mức độ tôn kính với đối phương, sự tu dưỡng của bản thân và hình tượng của công ty. Vì thế, khi giao tiếp, phải xưng hô với khách hàng một cách thận trọng.
Mấy hôm trước, khi viết thư cho một khách hàng, tôi viết rằng: “Xin chào thầy Vương…”
Không lâu sau, tôi nhận được tin nhắn: “Hải à, cậu không nhớ cả tên tôi sao?”
Tôi cảm thấy bản thân quá thất lễ, lập tức nhắn lại: “Nhớ chứ ạ, xin lỗi, thầy Cương”.
Tuy tên chỉ là một kí hiệu chữ viết, nhưng ai cũng hi vọng người khác có thể nhớ tên của mình. Nếu bạn và khách hàng đã từng có quan hệ làm ăn, lần sau gặp lại, bạn quên tên của khách hàng, hoặc nhớ nhầm, hoặc hỏi lại tên đối phương, điều đó sẽ khiến hai bên vô cùng khó xử, không khí thân thiết vui vẻ cũng vì thế mà bị ảnh hưởng. Ngược lại, khi gặp lại người mình đã từng nói chuyện mà bạn có thể gọi ngay tên của đối phương, nhất định họ sẽ cảm thấy vô cùng thân thiết, lòng kính trọng với bạn cũng tăng lên.
Việc nhớ được tên của đối phương tưởng như là chuyện nhỏ, nhưng có làm được hay không, sẽ dẫn tới kết quả hoàn toàn khác. Chi tiết quyết định thành bại, sơ suất nhỏ sẽ tạo thành tổn thất lớn. Vì thế, khi giao tiếp với khách hàng, phải để tâm tới khách hàng, nhớ tên của khách hàng một cách chuẩn xác, nhất định không được nhớ sai và nhầm lẫn cách xưng hô.
3 Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ
Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ – những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô lớn, bạn cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, khách hàng sẽ đánh giá tổ chức của bạn dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch, trao đổi với bạn. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.
Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử. Bạn đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo được định nghĩa là sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo và hơn cả là sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Mỗi nhân viên trong công ty không chỉ là người cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, mà còn là người trực tiếp mang đến hình ảnh tốt nhất của công ty. Họ chính là nhân tố quyết định cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Và một tập thể đoàn kết, vững mạnh chính là chìa khóa để mở ra cánh cửa “dịch vụ hoàn hảo”.
Giá trị của cuốn sách nằm ở những chỉ dẫn đơn giản, ngắn gọn nhưng chính xác, thông qua những kinh nghiệm thực tế mà các tác giả và cộng sự đã dày công quan sát, thu thập và nghiên cứu trong nhiều năm. Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ thực sự là một cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cho đến cấp lãnh đạo, quản lý, và chính các khách hàng. Với lối viết hài hước, lôi cuốn, cùng rất nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động sẽ giúp độc giả thấu hiểu, và tự rút ra những nguyên tắc phù hợp với bản thân và công việc của mình.
Bằng việc xuất bản cuốn sách này, Alpha Books đã mang đến cho độc giả một cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ khách hàng, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, và tôi tin là sẽ “hoàn hảo” trong tương lai.
4 Xử Lý Hiệu Quả Khiếu Nại Của Khách Hàng
Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Bạn phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.
Mục tiêu trước hết của bạn là phải làm xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao họ lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời lọ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ.
Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói 1 vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận. Hãy chắc chắn rằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào; cái họ muốn làvấn đề đó được giài quyết cho họ.
5 Nghệ Thuật Lấy Lòng Khách Hàng
Nếu bạn muốn chiến thắng trong kinh doanh, cuốn sách này sẽ dẫn đường cho bạn
Michael J. Maher là một trong những nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp ở Bắc Mỹ, ông là người sáng lập ra Thế hệ hào phóng và là tác giả của cuốn sách “Nghệ thuật lấy lòng khách hàng”. Hiện tại ông đang sở hữu một trong những công ty bất động sản hàng đầu tại thành phố Kansas (Leawood, KS, USA). Chỉ mới ba năm tham gia vào lĩnh vực kinh doanh bất động sản, ông đã đạt được mức doanh thu hơn một triệu đô-la/ năm. Mỗi năm ông và nhóm của ông nhận được hơn 500 nguồn giới thiệu và trên 200 giao dịch mà không cần bất cứ dịch vụ quảng cáo hay truyền thông nào. “Nghệ thuật lấy lòng khách hàng” là một ấn bản đặc biệt của ông đã được phát hành ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, nó được bình chọn là một trong những cuốn sách bán chạy nhất trong năm của Amazone.
Khả năng xây dựng các mối quan hệ là xương sống của một doanh nghiệp thành công. Các cuộc gọi điện, những cái bắt tay, những buổi hẹn ăn trưa hay những cuộc trò chuyện – đó đều là những hình thức để thực hiện các hoạt động hợp tác, với cuốn sách này bạn hoàn toàn có thể làm được điều đó. Nếu bạn muốn thành công trong lĩnh vực kinh doanh, bạn cần phải biết giành chiến thắng về con người và cuốn sách này sẽ hướng dẫn bạn.
“Nghệ thuật lấy lòng khách hàng của Michael Maher là cuốn sách mà những người làm kinh doanh bất động sản chuyên nghiệp không nên bỏ qua. Cuốn sách sẽ giúp bạn đạt được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản mà không cần bất cứ dịch vụ quảng cáo hay truyền thông nào, cách đơn giản mà bạn cần làm với cuốn sách này đó là giao tiếp, giới thiệu, gửi email…”
Danielle Kennedy, nhà đào tạo kỹ năng kinh doanh bất động sản, tác giả của cuốn sách “Làm thế nào để niêm yết và bán bất động sản – chinh phục mọi nẻo đường của thị trường”.
6 Khi Khách Hàng Lên Tiếng
Trong cuốn Khi Khách Hàng Lên Tiếng, bậc thầy Janelle Barlow và Claus Moller đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất.
“Ấn bản đầu tiên của quyển sách đã là một viên ngọc quý. Phiên bản mới được cập nhật toàn diện này còn tuyệt vời hơn nữa. Những ví dụ mới vừa mang tính chất chỉ dẫn vừa truyền cảm hứng và thực sự hữu ích cho những người làm công tác chăm sóc khách hàng. Tôi tin rằng quyển sách sẽ gây sửng sốt cho bất cứ ai đang nghi ngờ sức mạnh từ việc lắng nghe khách hàng của mình”…
Các Bài Hay Nên Xem Khác
